12月12日，最新公布的《2019中國乘用車客戶投訴行為研究報告》顯示，中國乘用車客訴緩解指數(shù)(CCRI)行業(yè)平均值為338分，較2018年降低108分。同時，中國汽車售后服務(wù)未來將呈現(xiàn)四大趨勢。
由車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯(lián)合主辦的2019中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會12日舉行，會上發(fā)布的該報告稱：中國自主品牌汽車在客戶投訴回復率、解決率、撤訴率上都保持領(lǐng)先地位。
該報告也分析指出，“失效”的投訴解決機制導致客戶產(chǎn)生不良投訴體驗，是投訴升級的根本原因。離合器、制動系統(tǒng)投訴首次進入問題嚴重且緊急的雙高區(qū)。
此外，會上同時發(fā)布的《2019中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》稱，中國汽車售后服務(wù)表現(xiàn)有以下特點：2019年售后滿意度較2016年-2018年均值有所下降;二線城市整體及分項滿意度指標均好于一線和三線城市;授權(quán)體系(4S店)硬件設(shè)施滿意度較高，而維修質(zhì)量細分指標均未達平均值。
另據(jù)會上發(fā)布的中國《汽車售后服務(wù)趨勢報告》顯示，基于汽車使用環(huán)境和消費結(jié)構(gòu)的變化，汽車售后服務(wù)未來將呈現(xiàn)以下趨勢：中國汽車市場保有量帶來售后服務(wù)細分領(lǐng)域的藍海;銷量滯漲不等于需求下降，滿足用戶需求的極致服務(wù)是提升品牌增量的關(guān)鍵;極致服務(wù)的核心不僅僅是消費者(外部客戶)，還應(yīng)包括企業(yè)員工(內(nèi)部用戶);科技的發(fā)展將加深人、車、機的交互，售后服務(wù)架構(gòu)面臨流程再造。
全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹在會上強調(diào)，汽車品牌在生產(chǎn)線向柔性化發(fā)展的同時，也應(yīng)重視到消費者對服務(wù)訴求的個性化趨勢，并以高質(zhì)量售后服務(wù)予以應(yīng)對，最終實現(xiàn)車市銷量正增長的目標。(完)
關(guān)鍵詞： 汽車售后服務(wù) 乘用車客訴
